國家郵政總局官網昨日掛出消息稱，近日約談了申通快遞與北京全峰快遞相關負責人，就2014年消費者申訴集中反映的快遞服務質量問題進行了告誡。其實，隨著快遞業(yè)務量的激增，消費投訴也在上升，據廣東省消委會的統計，去年全省郵政業(yè)服務類投訴案件數上漲了10 .89%。

快件延誤、丟失短少是主要問題

據統計，申通快遞2014年第二、三、四季度有效申訴分別同比增長32.1%、167.3%和380.8%，連續(xù)5個月申訴率達百萬分之三十以上且全行業(yè)排名前三，其中第四季度有效申訴數量居全行業(yè)第一，占全國有效申訴42.3%。全峰快遞2014年各月申訴率達百萬分之三十以上，全行業(yè)排名前三，且各月均高于全行業(yè)平均水平3倍以上。消費者申訴兩企業(yè)主要服務質量問題集中在快件延誤、丟失短少、投遞等方面。

約談后，兩企業(yè)均已表態(tài)，會嚴格按照國家局的約談告誡要求，積極開展自查整改并按時提交整改報告。南都記者聯系申通總部，據相關負責人介紹，通過這次約談，企業(yè)的確意識到過去一年存在著服務質量下降的問題。其實在去年年底，總部已經召開了相關的會議并談到了這一問題，因此今年制定的全網發(fā)展戰(zhàn)略中，各項措施均要以提升服務質量為前提。

據國家郵政總局透露，接下來將組織開展快遞服務質量專項整治活動，圍繞消費者反映強烈、社會高度關注、制約行業(yè)健康發(fā)展的突出服務質量問題深入開展排查整治。

對此，《現代物流報》副總編楊達卿接受南都記者采訪時表示，其實針對快遞業(yè)的專項整治并不是首次。“快遞行業(yè)問題較多，如野蠻分揀、私售消費者信息、驗視問題等，根本在行業(yè)粗放發(fā)展，尤其加盟模式問題。這也是中國快遞發(fā)展的階段性問題?！彼J為，管理部門需要抓重點進行整治，更需要多方助推市場整合發(fā)展和產業(yè)升級。行業(yè)成熟了，上述問題自然減少。

加盟式快遞微利求生

“價格競爭是影響加盟企業(yè)服務質量的核心問題?！睏钸_卿認為，加盟式快遞的生態(tài)鏈在惡化?！半娚唐髽I(yè)近年快速發(fā)展，并加大自營快遞，其一方面憑借掌握訂單壓價快遞商，另一方面通過自營快遞跟快遞企業(yè)爭食，這也影響快遞企業(yè)提升服務的積極性?！痹谄髽I(yè)價格競爭下利潤率已經被極大攤薄，部分快遞企業(yè)的區(qū)域公司甚至為價格戰(zhàn)而零利潤。

“現在快遞公司的包裹業(yè)務，主要集中在電子商務上，而這一塊的價格戰(zhàn)也最明顯，最激烈?！蹦晨爝f公司廣州分撥中心總經理向南都記者透露，國內快遞公司為了搶市場，零利潤甚至是虧損也要做。在快遞企業(yè)跑馬圈地的同地，其服務能力以及盈利能力的短板成為高速增長背后的隱憂。

可以說，這種快遞業(yè)長期存在的加盟模式，正是造成服務質量低下的根本原因。廣州萬象物流總經理程益龍曾對南都記者談到，加盟模式在繳納加盟費后，除了賺取取件差額，并不能獲得運營管理和服務質量的幫助與保障。楊達卿也表示，一個成熟的快遞市場必然被三五家直營快遞巨頭主導，而目前中國快遞市場有大中型快遞企業(yè)20多家，卻以加盟式企業(yè)為主。投訴率高的電商快遞市場，加盟式快遞更是占比近80%份額。加盟式企業(yè)管理粗放，一線人員流失率更高，造成服務質量難提升。據其介紹，目前加盟類的快遞企業(yè)人員流失率已高達50%。此外，消費投訴維權意識近年有增強，也是統計數字增高的原因之一。